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Intersport forme ses personnels de magasin à la relation client grâce au théâtre

Objectif : améliorer la qualité de service !

Pour améliorer la qualité de service, le groupe Prosport a mis en place dans ses magasins Intersport, une formation à la relation client conçue par Théâtre à la Carte. Afin de mobiliser le personnel sur la relation client, Théâtre à la Carte a créé une formation sur mesure et mené 29 sessions d’une journée chacune. David Ménard, un des responsables de la mise en place de la formation, nous parle de ce projet.

Monsieur Ménard, vous avez souhaité mettre en place une formation à l’accueil client et à la vente en magasin. Pourquoi une telle démarche ? Dans quel contexte s’est déroulée cette formation et à qui s’adressait-elle ?

Nous avons souhaité mettre en place cette formation afin d’améliorer la qualité de service que nous offrions à nos clients. Cette formation s’adressait à l’ensemble des effectifs de notre groupe (vendeuses-rs, animateurs-rices de rayons, chef de départements, hotes-ses de caisses, responsable de caisses).

L’objectif de la formation était de revoir les fondamentaux de l’accueil et de la vente.

Cette formation s’est déroulée dans différents magasins avec des groupes de moins de 10 personnes.

Pourquoi avoir choisi Théâtre à la Carte pour cette formation ? Que recherchiez-vous ?

Nous avons sélectionné Théâtre à la Carte suite à la parution d’un appel d’offre.

Nous souhaitions une formation originale et ascendante qui permette de surprendre nos équipes et de leur faire prendre conscience de l’importance de l’attitude dans l’acte de vente.

L’utilisation du théâtre et la présence de comédiens –formateurs nous ont permis une approche différente des formations ventes plus « classique » avec des mises en situation très révélatrices pour nos équipes.

Quelle a été la réaction des collaborateurs à cette journée de formation ?

Très positive. Dans un premier temps, il y avait la curiosité d’aller à une formation avec des comédiens, et pour certains une réticence à assister à une énième formation vente.

Mais l’ensemble des retours que nous avons eus ont été très positifs.

De nombreux collaborateurs ont pris conscience qu’ils pouvaient s’améliorer dans leur approche client.

Ces sessions de formation ont-elles répondu aux objectifs ?

Elles ont répondu à nos attentes. Même si il est très difficile de mesurer l’impact réel de telles formations. Nous essayons de donner des outils à nos équipes pour pouvoir répondre au mieux et en toutes circonstances aux attentes de nos clients.

A propos de la préparation et de la création de cette formation sur mesure, comment avez-vous vécu notre collaboration, jusqu’au jour J ?

Très efficace je remercie Isabelle Kerisit qui a monté la formation ainsi que les différents intervenant(e)s qui nous ont permis d’ajuster au fur et à mesure la formation en fonction du ressenti de nos collaborateurs.