Apprenez à gérer les appels difficiles avec calme et assurance pour désamorcer les tensions tout en préservant une relation client de qualité. Une formation pratique pour adopter les bons réflexes et transformer les échanges délicats en dialogues constructifs.
Axe 1 – Comprendre les mécanismes des situations difficiles
À partir d’une saynète de théâtre inspirée d’une situation réelle, les participants analysent les mécanismes qui conduisent à l’escalade d’un échange téléphonique et identifient les leviers permettant de préserver la relation client
Axe 2 – Développer une communication efficace au téléphone
Grâce à des échanges interactifs et des démonstrations, les participants découvrent les fondamentaux d’une communication qui rassure et apaise
Axe 3- Identifier le besoin réel du client
À partir d’études de cas et d’exercices d’analyse, les participants apprennent à distinguer la demande exprimée du véritable besoin du client
Axe 4 – Maîtriser les techniques de communication
Des mises en situation progressives permettent aux participants d’expérimenter les outils de communication avant leur réutilisation dans leur contexte professionnel
Axe 5 – Développer une posture assertive
Les participants s’entraînent à adopter une posture professionnelle conciliant écoute, fermeté et qualité de service
Axe 6 – Structurer sa réponse face aux situations sensibles
Des jeux de rôle permettent de mettre en œuvre une méthode simple et directement transférable dans les appels du quotidien
Pas de prérequis
Cette formation est accessible sous un délai d’un mois.
Contactez-nous au 01 89 71 64 89 ou contact@theatrealacarte.fr
Si le format et les objectifs de cette formation ne correspondent pas exactement à votre besoin, nous pouvons évidemment vous proposer des aménagements.
Selon le nombre de stagiaires à former dans le temps imparti, les objectifs et l’itinéraire pédagogique sont adaptés.
1200 € HT / session
1800 € HT / session
