Tout commence par un regard, une parole, une attention. Pourtant en s’adressant à son accompagnant plutôt qu’au client en situation de handicap, on exclure ce dernier des échanges sans même s’en apercevoir. Cette saynète invite à repenser les premiers instants de l’accueil pour respecter l’autonomie de chacun et faire de l’accessibilité un levier de confiance et de fidélisation.
Donner sa place au client en situation de handicap
Un client en situation de handicap arrive accompagné pour comparer deux solutions. Le vendeur les accueille, puis s’adresse aussitôt à son accompagnant plutôt qu’au client. « Vous êtes avec lui ? ». Peu à peu, il ne parle plus qu’à l’accompagnant, lui explique l’offre et choisit avec l’accompagnant ce qui semble être le plus simple.
L’accompagnant tente de redonner la parole au client, mais le vendeur continue de vouloir « aider ». Son attention devient alors une forme de dépossession : le client n’est plus vraiment acteur de l’échange.
Finalement, la vente ne se fera pas. Non pas parce que le client n’était pas intéressé, mais parce qu’il n’a jamais été reconnu comme le véritable interlocuteur et décideur.
- S’adresser directement au client, y compris lorsqu’un tiers est présent.
- Demander avant d’aider et respecter la réponse donnée.
- Distinguer besoin d’accessibilité, autonomie et capacité de décision.
- Décrire les options de manière claire sans réduire ni infantiliser.
- Préserver la qualité de la découverte du besoin et la pertinence de la proposition.
- Créer la confiance dès les premières secondes de la relation.
- Éviter une perte de vente fondée sur des suppositions plutôt que sur le besoin réel.
- Faire de l’accueil une première preuve de la promesse de marque.