FORMATION – Gestion de la relation client par téléphone

Découvrez nos formations adaptées à vos publics et objectifs pour permettre à vos collaborateurs de se perfectionner en matière de formation prise de parole en public et communication orale.

OBJECTIFS :

• Identifier les particularités de l’outil téléphone dans la communication
• Maitriser les fondamentaux de la relation client au téléphone
• Traiter les objections, gérer les conflits et les insatisfactions
• Trouver des solutions adaptées, les faire accepter et les valoriser

THÈMES :

Axe 1 – Identifier les particularités de l’outil téléphonique
Bilan individualisé des participants

• Identifier les besoins rapports aux métiers
• Faire un point sur l’aisance orale et la capacité d’écoute

Exercice pédagogique

• Identifier les difficultés individuelles et les contraintes liées à l’exercice téléphonique
• Comprendre les différences entre un entretien physique et un entretien téléphonique

Axe 2 – Maitriser les fondamentaux de la relation client
Saynète théâtrale “Allo ? Mme Mertaud ?”

• Reconnaître les comportements à éviter durant un entretien au téléphone

Débriefing

• Identifier quelles sont les erreurs, les bonnes pratiques et les étapes d’un appel

Meta-plan

• Classer les problématiques d’une communication réussie

Axe 3 – Travailler l’écoute et la communication
Apports pédagogiques

• Rendre efficace son écoute
• Maitriser son stress et la pression
• Construire son argumentaire à partir d’une objection émise
• S’adapter à son interlocuteur

Mises en situation

• Faire accepter un délai
• Une erreur dans la commande
• Le client exigeant

Pas de pré requis

Vous souhaitez mettre en place une session de formation ?
Contactez-nous au 06 45 29 42 24 ou contact@theatrealacarte.fr

Si le format et les objectifs de cette formation ne correspondent pas exactement à votre besoin, nous pouvons évidemment vous proposer des aménagements. Selon le nombre de stagiaires à former dans le temps imparti, les objectifs et l’itinéraire pédagogique sont adaptés.