Comment sensibiliser à l’importance des bons comportements et améliorer ainsi l’image et la performance de votre entreprise ?
Chacun d’entre nous joue un rôle capital en matière de relation client. En effet, nous sommes tous ambassadeur de l’image de notre entreprise, à l’interne comme à l’externe.
Garantir une qualité de service optimale n’est pas toujours aisé au sein d’un quotidien professionnel chargé et face à des clients parfois difficiles.
- L’importance de l’accueil (interne et externe)
- La qualité de service
- La gestion des situations difficiles
- La gestion du temps et des priorités
- La responsabilité individuelle
- Illustrer différentes situations d’accueil et de relation client pour faire prendre conscience de l’importance de la qualité de service
- Prendre du recul sur ses propres comportements et pratiques
- Apprendre à dire non tout en préservant la relation
- Améliorer son efficacité relationnelle
- Envisager des solutions pour mieux gérer les clients et situations difficiles
Marc et Sophie, deux collègues, discutent auprès de la machine à café, encore en panne. Il faut prévenir les services internes, qui croulent déjà sous les demandes. S’ensuit alors entre eux une série d’anecdotes relatant de nombreux exemples de relations clients fâcheuses ou de services mal rendus. Une hotline désastreuse, un accueil qui dégénère lors d’un rendez-vous chez le médecin, les objectifs individuels qui prennent le dessus au détriment de la relation…
