La satisfaction des locataires est aujourd’hui un enjeu central pour les bailleurs sociaux. Selon une enquête menée en 2023 par l’Union Sociale pour l’Habitat (USH), seulement 62 % des locataires se disent satisfaits de la qualité de service de leur organisme HLM, un chiffre en baisse par rapport aux années précédentes. Les principales sources d’insatisfaction concernent les délais d’intervention technique, le manque de clarté dans les informations transmises et la difficulté à joindre les bons interlocuteurs.
Ces problématiques s’exacerbent dans un contexte de réorganisation des services, de pression sur les effectifs, et d’attentes croissantes des usagers, qui comparent leur expérience à celle offerte par des services privés plus réactifs. Pour autant, des marges de progression existent : de nombreux bailleurs initient des démarches de labellisation, de co-construction avec les locataires ou de digitalisation des processus.
C’est dans ce cadre que s’inscrivent les saynètes présentées ici. Mêlant humour et réalisme, elles mettent en lumière les situations vécues à la fois par les locataires et les agents de terrain.
L’objectif est double : provoquer une prise de conscience, et favoriser une réflexion collective sur les leviers d’amélioration de la relation client dans le secteur du logement social.