Valeurs d’entreprise : BCV fait confiance à Théâtre à la Carte pour former l’ensemble de ses collaborateurs

Valeurs d'entreprise : comment les connaître, les comprendre et les faire vivre au quotidien ?

La Banque Cantonale Vaudoise (BCV) a mis en place un projet d’envergure autour de ses quatre valeurs (proximité, professionalisme, responsabilité, performance) pour permettre à l’ensemble de ses 2000 collaborateurs de les connaître, de les comprendre et de les faire vivre au quotidien.

Christian DONZE, Directeur du Centre de Formation de la BCV, et Antoni GORI, Responsable Management Développement, répondent à nos questions dans le cadre de notre collaboration sur ce thème.

Messieurs, comment a démarré votre réflexion sur les valeurs ? Quelles ont été les différentes étapes du projet ?

CD : Les objectifs de croissance de la BCV, pour les prochaines années, sont ambitieux. Pour les atteindre, une stratégie a été mise en place en 2008 et les valeurs sont un des éléments clés pour aider les collaborateurs à atteindre ces objectifs, ainsi que pour améliorer en permanence le service à la clientèle.

Après avoir présenté les quatre valeurs au travers de différentes communications orales et écrites, la première véritable action a consisté à organiser un concours invitant les collaborateurs à illustrer leur vision des valeurs en réalisant des vidéo-clips. Puis il s’en est suivi une soirée de fin d’année, réunissant tout le personnel de la banque à Montreux, au cours de laquelle notre PDG et ses invités ont eu l’occasion d’expliquer plus en détail la notion de chaque valeur. Dans l’enchaînement, une campagne d’affichage des locaux de la Banque a été organisée au lendemain de la soirée d’entreprise.

Pour reprendre les mots de notre PDG : « Maintenant que chacune et chacun comprend de quoi il est question quand nous nous engageons à être proches, performants, professionnels et responsables, il nous reste plus qu’à passer à la pratique » !

Afin d’accompagner les collaborateurs dans ce processus de changement, la Direction Générale a décidé d’inviter tous ses collaborateurs, soit près de 2000, à une journée de formation qui se devait d’être ciblée, efficace et motivante.

Pour la formation des collaborateurs, vous avez choisi de travailler avec notre organisme. Comment avez-vous connu Théâtre à la Carte ?

CD : En 2006, j’ai été invité par Théâtre à la Carte, avec un de mes collègues, à participer à une soirée de démonstration à Genève. Parmi les différentes saynètes présentées, l’une d’entre elles nous a particulièrement marqués : « L’entretien d‘évaluation ».

Aujourd’hui encore, chaque fois que je fais un entretien annuel, les éléments clés de cette saynète me reviennent en mémoire et consciemment je me dis : « Attention, sois prêt à cette rencontre, c’est le minimum d’attention et de respect que tu dois à tes collaborateurs » !

Pourquoi avoir choisi un organisme de formation utilisant le théâtre pour former vos collaborateurs à l’appropriation des valeurs de l’entreprise ?

AG : Lorsque la Direction Générale nous a demandé d’impliquer directement les 2000 collaborateurs de la banque, en sachant que nous avons à peu près 500 fonctions différentes, le défi était de trouver une approche qui nous permette de nous adresser à chacun, indépendamment de sa fonction et de son rang. Nous avons envisagé plusieurs méthodes pédagogiques. Par rapport à la thématique des valeurs, et aux objectifs que nous voulions atteindre, le théâtre nous a semblé l’outil le plus approprié car il permet, en utilisant la caricature dans des saynètes proches de notre réalité professionnelle, de favoriser la prise de conscience par un effet miroir.

Christian avait encore un souvenir si précis de cette saynète sur l’entretien d’évaluation que nous nous sommes dit : « Si cela a fonctionné avec l’un d’entre nous, il y a bien des chances que cela puisse produire le même impact avec d’autres ». Persuadés de l’efficacité de la pédagogie par le théâtre en formation, nous sommes entrés en contact avec plusieurs organismes utilisant cette méthode, dont TAC.

La formation des collaborateurs s’est traduite par 50 journées réunissant chacune 40 personnes, tous métiers et niveaux hiérarchiques confondus.

Quels étaient les objectifs de cette formation ?

CD : Cette formation s’inscrit dans un processus à moyen terme, visant à faire évoluer les comportements professionnels des collaborateurs de la BCV, afin que chacun soit préparé à faire face à une concurrence montante et à satisfaire une clientèle toujours plus exigeante et mieux informée.

L’objectif n’était pas de transformer les collaborateurs mais de les amener à réfléchir ensemble aux valeurs et à les illustrer. La caricature et l’effet miroir obtenu par le théâtre a participé à l’atteinte de ces objectifs. Chacun pouvait ainsi assumer sa responsabilité individuelle et contribuer, par son état d’esprit et ses comportements, à l’atteinte des objectifs de croissance et de développement ambitieux de la BCV.

Quel rôle a joué le management dans cette démarche ?

AG : La forte implication de la Direction générale et d’un panel de top et middle managers dans la préparation des journées de formation a été un élément clé. En effet, lorsque l’on évoque les valeurs en entreprise, le mot exemplarité n’est jamais loin.

Selon vous, quels étaient les atouts de Théâtre à la Carte au moment de votre prise de décision ?

AG : Nous devions trouver un type de formation qui parle à tous les collaborateurs de la banque, indépendamment de leur fonction et de leur niveau hiérarchique.

Dans le programme de formation tel que nous l’envisagions, nous avions besoin d’acteurs mais également de personnes sachant animer un groupe, faire un débriefing, apporter une certaine créativité et dynamiser les échanges. Bref, nous avions besoin d’animateurs ayant la double compétence d’acteur et de formateur. C’est indiscutablement la force des intervenants Théâtre à la Carte.

Théâtre à la Carte nous a proposé une approche pédagogique ludique et interactive, privilégiant convivialité et cohésion de groupe, permettant de dédramatiser la problématique et invitant les participants à passer immédiatement à l’action en participant aux saynètes illustratives. De plus, TAC nous a également proposé un service après-vente, permettant d’une part à chaque participant de recevoir un cadeau souvenir sous forme d’un DVD de sa journée au Château d’Oron et, d’autre part, de diffuser des extraits et des interviews sur le portail intranet de la BCV à un rythme hebdomadaire.

Aviez-vous des craintes ?

CD : Le défi pour Théâtre à la Carte était de s’imprégner de notre contexte, de notre culture et de notre jargon… Défi de taille pour des prestataires français intervenant pour un client suisse.

Finalement, cette crainte s’est rapidement dissipée, car c’était sans compter sur le fait que les intervenants de TAC sont avant tout des comédiens et que leur capacité d’adaptation est donc rapide. Dans la préparation, nous leur avons donné quelques outils, notamment l’adresse d’un site pour apprendre à parler vaudois, afin qu’ils s’imprègnent du vocabulaire local. Ils se le sont tellement bien approprié que dans le script des saynètes nous avons retrouvé des mots que nous ne connaissions pas nous-mêmes ! Pari réussi, donc !

Comment s’est déroulée votre collaboration avec nos scénaristes concepteurs ?

AG : Si nous voulions réussir ce projet, il fallait être capable d’interpeller aussi bien nos collaborateurs du front office que du back office. Nous avons donc fait rencontrer aux deux scénaristes concepteurs un certain nombre de collaborateurs et de managers de la Banque afin qu’ils entendent en direct des expressions, des problématiques et des anecdotes propres à la BCV. A peine deux semaines plus tard, nous recevions déjà une proposition de saynètes illustrant nos 4 valeurs. Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’ils ont d’emblée tapé dans le mille ! A part un soupçon d’accent français, tout y était ! A croire qu’ils travaillaient depuis toujours à la BCV ! En tant que professionnel de la formation, il a été très agréable d’avoir comme interlocuteur des personnes expérimentées qui connaissent leur métier de scénariste concepteur, de comédien et de formateur. Nous avons toujours pu travailler dans un état d’esprit constructif nourri d’échanges créatifs… et d’humour, bien entendu !

Quel regard portez-vous sur les compétences des comédiens formateurs ?

AG : Un de nos enjeux majeurs dans ce projet était la quantité importante de sessions de formation que nous avions planifiées, soit une cinquantaine. Théâtre à la Carte a donc dû dédoubler ses équipes de comédiens formateurs afin d’assurer l’ensemble de ces journées, ceci générant comme principal risque une différence dans les interprétations théâtrales. Les scénarios étant précisément rédigés et les deux équipes ayant eu des phases de répétitions communes, les interprétations se sont finalement révélées être très proches d’une équipe à l’autre. La compétence qui m’a cependant le plus épaté chez les comédiens formateurs de TAC, c’est cette faculté à mobiliser les équipes, à les pousser à l’action. En effet, durant l’après-midi de formation, les participants étaient amenés à échanger en groupe sur une des valeurs, à prioriser les messages qu’ils souhaitaient véhiculer, à rédiger un scénario de saynète permettant d’illustrer leurs messages, à distribuer les rôles, et, enfin, à répéter le tout pour être prêt à monter sur scène et à se produire devant les autres groupes. Tout cela en un peu plus de deux heures ! La participation des collaborateurs a dépassé nos espérances les plus optimistes. Ceci a été rendu possible grâce au professionnalisme et à la grande dynamique des comédiens formateurs TAC. Chaque journée de formation s’est terminée sous des applaudissements nourris, et même les plus sceptiques au départ sont repartis comblés. Faut-il en dire davantage ?

Comment les collaborateurs ont-ils réagi, avant et pendant les journées de formation ?

CD : Nous avons volontairement peu dévoilé le contenu et la pédagogie de la journée de formation, si bien que des bruits du type « on va devoir monter sur scène » ou « les valeurs c’est personnel, ça ne concerne pas la banque » ont rapidement circulé. Nous étions conscients que nous avions un risque de rejet. Les feed-back que nous avons reçus après les premières sessions nous ont cependant permis de retrouver un sommeil plus serein ! D’emblée ils ont été très positifs.

« On arrive à parler de choses très sérieuses en y mettant finalement beaucoup d’humour ! » nous a-t-on dit ! Après avoir travaillé 10 mois sur un projet aussi important, c’est une belle récompense que de voir un résultat aussi probant.

De retour sur le terrain, avez-vous pu observer des changements de comportements ? Comment, concrètement, les valeurs sont incarnées au quotidien ?

CD : A ce stade, il est encore difficile d’observer des changements de comportements générés par la formation sur les valeurs. Toutefois, si dans les semaines qui suivent leur journée de formation, les collaborateurs en parlent entre eux, qu’ils montrent une envie et de l’enthousiasme à vouloir évoluer, et qu’ils commencent à changer certains comportements, alors nous aurons gagné cette première manche.

La mise en pratique de la déclinaison des valeurs dans le business quotidien deviendra un des critères pris en compte dans l’évaluation de la performance. Pouvez-vous nous en dire plus ?

CD : C’est quelque chose que nous sommes en train de mettre en place, car les valeurs font désormais partie des comportements attendus afin de soutenir la stratégie de la banque, donc de participer à sa croissance. De plus, l’évaluation des valeurs dans la performance doit s’inscrire dans un concept à long terme afin de reconnaître les efforts effectués par les collaborateurs en vue d’évoluer dans l’esprit des valeurs. A ce stade, nous devons cependant encore réfléchir à la meilleure façon de faire.

Pour mener un tel projet sur les valeurs d’entreprise, quelles sont selon vous, avec le recul, les clés du succès ?

CD : A mon sens il y en a quatre. La première est de rendre les valeurs aussi concrètes que possible en les déclinant en comportements professionnels. J’insiste sur le mot comportement, car contrairement à l’état d’esprit, un comportement a l’avantage d’être visible, donc observable. Cela va simplifier l’illustration et l’explication des valeurs auprès des concernés ainsi que, élément fondamental, de factualiser le contenu des feed-back.

La deuxième est d’impliquer activement le management dans la démarche initiale.

La troisième est de choisir un moyen pédagogique permettant d’interpeller toutes les fonctions de l’entreprise en touchant les collaborateurs au niveau émotionnel pour les inciter ensuite à passer à l’action.

Enfin, la quatrième clé du succès est d’installer un concept de suivi, de rappel et d’évaluation visant à poursuivre l’accompagnement du changement et à intégrer les nouveaux collaborateurs qui vont rejoindre l’établissement.

Les valeurs feront finalement partie de la vie quotidienne de l’entreprise lorsque l’on aura plus besoin d’en parler !