Le Crédit Agricole donne du sens à une nouvelle démarche commerciale

Comment aborder le thème de la relation client autrement ?

En début d’année, le Crédit Agricole Loire / Haute-Loire a organisé des réunions métiers pour sensibiliser les équipes commerciales sur le thème de la relation client. Christian Lachaize, responsable animation commerciale, revient sur ces réunions métiers et l’impact du théâtre en sensibilisation. Interview !

M. Lachaize, en janvier et février derniers, vous avez organisé à 4 reprises des réunions métier. Quelles populations aviez-vous conviées ?

L’ensemble des collaborateurs du réseau commercial, collaborateurs, managers ainsi qu’une centaine de collaborateurs du siège.

Pouvez-vous nous rappeler le contexte de ces réunions ?

Dans un environnement banque/client bousculé, en pleine reconstruction, il nous a paru nécessaire de développer une relation client différente, plus personnalisée, plus orientée vers des solutions qui servent les intérêts clients. C’est également une approche collaborateur différente, qui se veut plus homogène et responsable, plus solidaire pour l’entreprise et plus valorisante pour chacun.

Quels objectifs souhaitiez vous atteindre en réunissant vos collaborateurs ?

  • Leur faire partager le projet d’entreprise.
  • Convaincre que l’on peu faire ensemble, autrement.
  • Aujourd’hui la nécessaire évolution d’une relation client, beaucoup en parlent, très peu le font. Nous avons fait le choix de le faire.

Plus précisément, quels messages souhaitiez-vous faire passer ?

  • Mettre en évidence les travers de la démarche commerciale actuelle pour le client.
  • Préparer efficacement les équipes aux changements auxquels ils seront formés par la suite.
  • Favoriser l’adhésion des équipes aux nouvelles orientations.

Les enquêtes de satisfaction livrent au monde bancaire une météo peu flatteuse, une partie importante des clients perçoivent que les produits sont vendus dans l’intérêt de la banque. De plus, la réglementation renforcée et incontournable nous amène à mieux connaître nos clients pour mieux les servir.

Il s’agit donc d’améliorer durablement la satisfaction des clients. Pour cela, développer un service de qualité en valorisant le travail des collaborateurs.

Vous avez choisi de proposer plusieurs saynètes suivies d’échanges avec les participants et de reprise en improvisation de certaines séquences. Le tout complété par des interventions de responsables de Crédit Agricole. Quel est l’intérêt du théâtre dans ce type d’intervention ?

Les saynètes proposées par des comédiens professionnels ont mis en évidence des appels téléphoniques, des entretiens tels qu’ils se pratiquent, suivis d’entretiens dans le cadre de la nouvelle approche client.

Sans forcer la caricature, mais fait avec humour, c’est une façon de communiquer qui capte l’attention du public qui au fond, reconnaît bien les situations. L’impact du théâtre, sensibilise le public d’une façon moins formelle qu’un long discours.

Quel est pour vous l’apport de l’interactivité ?

C’est un moyen de lancer le débat, parfois même de synthétiser le message, d’amener les collaborateurs à s’exprimer, à échanger, et c’est un exercice difficile.

Quelles ont été les réactions du public et quel impact avez-vous remarqué ?

Les saynètes ont un effet miroir, et le public admet sur l’instant la réalité de ce qu’il voit, il l’accepte plus facilement par la façon dont cela est présenté et la nécessité de faire évoluer nos pratiques.

Ces demi-journées étaient suivies de formations. Pourquoi poursuivre la démarche avec des formations ?

Le cœur de la formation traite de la partie technique de l’approche client, basée sur des jeux de rôles, à partir de cas réels.

Pour finir, quel était l’intérêt de proposer cette demi-journée en amont des formations ?

Ces demi-journées nous ont permis de sensibiliser les collaborateurs au projet d’entreprise, leur expliquer les enjeux et les objectifs, et nous concentrer ainsi d’avantage sur les messages techniques et managériaux délivrés dans les formations.