La direction Transilien de la SNCF sensibilise à la qualité de service et au changement

Comment satisfaire la clientèle ?

Madame Dominique Trzupek, responsable de l’accompagnement du changement à la Direction de Transilien de la SNCF nous explique les objectifs de son séminaire.

Quels étaient le contexte et les objectifs de votre séminaire du 18 octobre 2011 ? Auprès de quel public ?

Notre séminaire réunissait les acteurs de « Transilien » et « Gares et Connexions » concourant à la qualité de service des sept grandes gares parisiennes.

L’objectif de ce séminaire était de faciliter leur coopération et la compréhension des enjeux pour une même finalité : la satisfaction de nos clients.

Pourquoi avoir fait appel au Théâtre à la Carte pour vous accompagner dans la préparation et l’animation de votre matinée ?

Nous souhaitions dynamiser ce séminaire en créant une animation qui instaure de la convivialité en fédérant par l’humour et le rire.

Quels étaient les objectifs attendus de la prestation des comédiens, sur vos thématiques et avec votre public ?

Nous voulions interpeler les participants par la mise en scène originale de situations concrètes qu’ils connaissent et l’utilisation de leur jargon et de leur culture.

Il nous semblait également important de leur montrer que nous étions à la fois conscient de leur réalité professionnelle mais aussi du vécu des clients.

Comment était construite notre intervention ?

Un comédien assurait l’animation fil rouge de la demi journée. Un effet surprise introduisait des saynètes mettant en scène des situations concrètes de dysfonctionnements clients ainsi que la situation idéale.

Quel regard portez-vous sur les compétences et le savoir-faire des comédiens du Théâtre à la Carte pour répondre à vos attentes ?

Lors de l’étape de préparation de l’intervention, nous avons apprécié la pertinence des scenarii proposés par les scénaristes. Ils ont bien compris les enjeux et la problématique de ce séminaire. Tout comme l’animateur fil rouge qui était également dynamique et plein d’humour.

Les comédiens des saynètes jouées ont, quant à eux, du comprendre les situations demandées pour être crédibles dans la peau d’un agent ou d’un client.

Enfin, toute l’équipe a fait preuve de professionnalisme et d’une grande gentillesse.

Quelles ont été les impressions des participants ? Pendant et au terme de cette demi-journée animée par nos comédiens ?

Les retours ont été très bons. L’effet surprise a très bien fonctionné. Les participants ont été étonnés et ont apprécié l’humour et le dynamisme de la prestation.

Cette intervention a été constructive et a contribué à la prise de conscience sur la nécessité de mieux travailler ensemble.