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Gestion de la relation client par téléphone

Avoir un client au bout du fil peut souvent être une situation gênante suite à un quiproquo !

  • 1 jour
  • téléconseillers, centres de relation clients, centres d'appels
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Découvrez nos formations adaptées à vos publics et objectifs pour permettre à vos collaborateurs de se perfectionner en matière de formation prise de parole en public et communication orale.

OBJECTIFS :

  • Identifier les particularités de l’outil téléphone dans la communication
  • Maitriser les fondamentaux de la relation client au téléphone
  • Traiter les objections, gérer les conflits et les insatisfactions
  • Trouver des solutions adaptées, les faire accepter et les valoriser

THÈMES :

Axe 1 – Identifier les particularités de l’outil téléphonique
Bilan individualisé des participants

  • Identifier les besoins rapports aux métiers
  • Faire un point sur l’aisance orale et la capacité d’écoute

Exercice pédagogique

  • Identifier les difficultés individuelles et les contraintes liées à l’exercice téléphonique
  • Comprendre les différences entre un entretien physique et un entretien téléphonique

Axe 2 – Maitriser les fondamentaux de la relation client
Saynète théâtrale “Allo ? mme Mertaud ?”

  • Reconnaître les comportements à éviter durant un entretien au téléphone

Débriefing

  • Identifier quelles sont les erreurs, les bonnes pratiques et les étapes d’un appel

Meta-plan

  • Classer les problématiques d’une communication réussie

Axe 3 – Travailler l’écoute et la communication
Apports pédagogiques

  • Rendre efficace son écoute
  • Maitriser son stress et la pression
  • Construire son argumentaire à partir d’une objection émise
  • S’adapter à son interlocuteur

Mises en situation

  • Faire accepter un délai
  • Une erreur dans la commande
  • Le client exigeant