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RATP Centre Bus de Thiais : formation des managers

Savoir communiquer efficacement, apprendre à dire les choses, travailler la « manager attitude »

Annie LE DASTUMER, Responsable des Ressources Humaines, revient sur le projet de formation des managers : « Mieux communiquer avec ses équipes », dont les objectifs pédagogiques étaient de :

  • savoir communiquer efficacement à ses collaborateurs,
  • apprendre à dire les choses,
  • travailler la « manager attitude ».

Madame le Dastumer, quels étaient vos objectifs pour cette formation ?

Suite à un audit au sein de notre centre bus, la nécessité d’une amélioration de la communication interpersonnelle et inter-équipes est apparue comme incontournable, afin d’éviter les maladresses ou les incompréhensions vis-à-vis des agents.

Par ailleurs, une des compétences indispensables à tout encadrant du département BUS est notamment de maîtriser les techniques de communication orale.

Enfin, nous demandons à nos agents d’adopter une relation de service de plus en plus attentionnée avec nos clients. De fait, il est indispensable que les encadrants aient une relation attentionnée avec les machinistes.

Les objectifs de cette formation étaient de :

  • Développer une méthode de communication simple et structurée
  • Faciliter et enrichir les relations humaines
  • Prendre conscience individuellement de ses bonnes et mauvaises pratiques de communication et des effets induits sur ses interlocuteurs
  • Apprendre à dire les choses sans induire étiquette, reproche, rancœur…
  • Identifier les nécessités de transfert d’informations entre les équipes.

Qu’est-ce qui a influencé votre choix en sélectionnant Théâtre à la Carte pour assurer cette formation ?

La majorité des encadrants, pour la plupart expérimentés, avait déjà suivi des formations classiques relatives à la communication et au management.

Il était indispensable de créer une formation qui marque les esprits et où les gens se retrouvent complètement, où les conditions de leur quotidien sont recréées plus vraies que nature.

Le concept d’être cueilli par une saynète mettant en évidence les non sens d’une mauvaise communication (à travers des situations très réalistes) nous paraissait une façon de démarrer en trombe et de laisser un souvenir ludique qui marque plus que de la pure théorie.

Par ailleurs, le travail individuel nous paraissait beaucoup plus profond et bénéfique si les jeux de rôle étaient réalisés face à un comédien qui aurait « réplique à tout » comme un vrai machiniste !

La pédagogie utilisée vous a t-elle convaincue ? Pourquoi ?

Complètement ! Les retours sont très positifs !

Tout d’abord les stagiaires étaient issus des différents services du centre, ce qui leur a permis de découvrir les impacts de leurs propres décisions sur les autres équipes, de comprendre les réactions que cela pouvait engendrer.

Par ailleurs, les encadrants ont compris les conséquences de leur façon de communiquer sur leurs équipiers car cela a été abordé de manière ludique et collégiale sans qu’ils se sentent mis en difficulté ou en porte à faux. L’animateur et le comédien ont su créer une ambiance qui mette les gens à l’aise et sans crainte d’être jugés par leurs pairs.

Plus largement, y a-t-il eu des réactions marquantes des participants ?

Les participants ont plébiscité cette formation en demandant qu’elle soit proposée à leurs collègues des autres centres bus. De plus, les participants pensent qu’ils retiendront beaucoup plus de choses du fait du côté pratique de cette formation où la théorie est glissée au compte goutte.

Et pour conclure, avez-vous quelque chose à ajouter sur cette formation et sa mise en place ?

Pour ma part, ce fut un moment très agréable de participer à l’élaboration du scénario et des mises en situations. L’animateur et le comédien ont su très rapidement acquérir la culture et le langage de notre entreprise et de fait, les participants ont été subjugués par ces saynètes tirées de faits réels.

Enfin, la clôture de la formation par le spectacle « Le blues du manager » a permis de boucler la boucle et de donner à tout le monde un peu de recul sur les techniques de management et sur son profil personnel.