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Optimiser sa relation client

Comment améliorer l'accueil client, développer l'écoute active, s'adapter à ses clients et conclure une vente ?

  • 2 jours
  • Commerciaux (5 à 12 participants)
  • 2 Comédiens formateurs
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Découvrez nos formations adaptées à vos publics et objectifs pour amélioration la relation client de vos équipes, commerciaux ou vendeurs.

OBJECTIFS :

• Définir les comportements clés d’une relation client optimale
• Comprendre les nouvelles attentes du client
• Découvrir et acquérir les fondamentaux de la communication en relation client

THÈMES :

Axe 1 : La représentation du rôle

Saynète théâtrale « Ces clients nous en font voir de toutes les couleurs » suivie d’un débriefing

  • Illustrer de manière ludique les freins qui empêchent d’optimiser la relation client
  • Illustrer les comportements à faire évoluer

Réflexions collectives et apports pédagogiques

  • Identifier les valeurs et motivations personnelles des stagiaires en contexte de relation client : quelle est votre représentation de la relation client ?

Axe 2 : Définir les comportements clés d’une relation client optimale

Apports pédagogiques

  • Identifier les moments charnières de la relation client : accueil, découverte, proposition, négociation, conclusion
  • Appréhender la notion de satisfaction et les besoins du client (freins, émotions, comportements…)

Exercices et réflexions collectives

  • Identifier les besoins des clients en fonction de leurs profils
  • Définir ses points forts et ses axes d’amélioration

Axe 3 : découvrir les fondamentaux de la communication en relation client

Apports pédagogiques

  • Les clés d’une communication optimale en relation client : regard, disponibilité, écoute active, questionnement, reformulation…

Exercice du « Jeu de la découverte »

  • S’entraîner à identifier les besoins, à proposer les offres adaptées en jouant avec ses atouts naturels : voix, regard, gestuelle, arguments, force de conviction

Axe 4 : s’entraîner sans risque

Mises en situation

  • Adopter une posture d’écoute active pour s’adapter à un client
  • Accueillir un client
  • Comprendre la demande d’un client et y répondre
  • Améliorer son engagement et son enthousiasme face à un client

Bilan et plan d’action personnel